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世外桃园论坛创造更优客户体验 美年健康全国客
发布时间:2019-11-01

  2019年10月28日,美年大健康产业控股股份有限公司(以下简称“美年健康”)全国客户服务中心历经近1年来多次审核及多位专家的评审,正式宣布通过4PS国际标准认证。本次认证标志着美年健康客户服务中心构建起了国际化、规范化、体系化的客服体系,致力于创造更加优异的客户体验。美年健康也成为国内首批通过该认证的健康体检企业。

  4PS国际标准体系是受国家工信部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等相关部门共同支持和倡导的全球性国际标准。目前包括惠普全球、百度、苏宁、同程等全球300多家企业都通过了4PS国际标准认证。此次美年健康客服中心依照4PS国际标准体系,历经了战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效等五个模块、180个评估点的360度多方位评测。经过4PS认证团队的多次驻场辅导,参照该标准的400多个管理指标进行优化和考评,最终美年健康顺利通过了4PS国际标准认证,并沉淀了整套的《美年健康客户联络中心运营管理手册》。

  4PS国际标准委员会/CNCBA主席颜晓滨表示:“4PS标准提倡的是管理工具化。在此次认证过程中,我们在美年健康客户服务中心多年运营经验的基础上,帮助他们进一步梳理客户服务管理体系,规范各项工作流程,量身定制可量化、操作性强、便于更新迭代的客服管理工具。我们非常希望能够通过4PS认证进一步提升美年健康服务品牌实力,争创行业的亮点和标杆。”

  美年健康全国客户服务中心拥有约2000余名员工,覆盖呼入、呼出语音类服务,在线客服等非语言类服务;面向全国个人用户及企业用户提供检前、检中、检后咨询,体检报告查询,就医协助,满意度回访,投诉受理等多种服务。世外桃园论坛

  美年健康总裁助理徐尽悦表示:“通过此次4PS的体系认证,美年健康全国客服中心从内部运营流程到外包客户体验,都得到进一步的提升。同时,通过美年健康全国各个省级客户服务中心的建立,4PS国际标准将会从垂直层面渗透并逐渐覆盖全国所有的服务窗口,有助于进一步提升我们的客户满意度。”

  作为健康体检领域的领军企业,美年健康始终秉承着“以客户为中心”的服务理念,不断提升客户服务效能。从全国统一客户服务热线开通、省级客户服务中心、客诉管理系统及云呼叫系统上线PS认证通过,所有举措都是为了提升客户满意度和体验度。未来,美年健康客服中心将进一步加强主动服务的意识,持之以恒地为客户提供更加充实、更有温度的健康体检服务,守护每个中国人的生命质量。

  *除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。


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